中國大陸二手車金融滿意度調查

http://www.cdnews.com.tw 2017-11-14 10:52:32
 近日,汽車金融研究院重磅發佈《二手車消費貸款用戶滿意度報告》,此次調研以二手車金融服務為切入點,從使用者視角對業內從事二手車消費貸款的平臺進行用戶滿意度進行分析和評測。

 環球網報導,調研結果顯示,2017年中國大陸二手車金融滲透率正逐步提升,使用者獲得汽車金融服務的途徑增多。用戶在分期購車時更願選擇有銀行資金背景的金融機構及審批流程和放款速度快的專業金融品牌,首付低、放款快成為用戶現階段的核心需求。

 在眾多金融機構環伺、競爭加劇的情況下,美利車金融、優信、易鑫車貸在銷售服務專業程度、審批流程和效率、產品多樣性和靈活性及品牌好感度等方面表現突出,位列2017年用戶最信賴汽車金融品牌前三甲,充分顯示出其強大的核心競爭力。

 報告原文如下:

 一、大陸二手車金融發展現狀

 進入2017年以來,中國大陸的汽車金融市場結束了蟄伏的狀態,迎來行業的風口。除了大陸新車龐大的保有量累計、消費者二手車消費習慣的轉變、行業政策規範的完善與實施等因素,二手車金融起到了極其關鍵的作用。

 作為汽車產業鏈條上最具價值和最富活力的一環,汽車金融加速行業轉型、推動行業發展有著極大的積極作用。據中國大陸汽車流通協會的統計口徑,2016年大陸的二手車全年交易量首次突破了千萬輛大關,達到1039.07萬輛。而當前以汽車消費貸款為主體的汽車零售金融服務,約占 85% 的市場規模。

 二手車行業存在車況複雜、估值難、管道碎片化且貸後管理困難等問題,銀行等傳統金融機構優勢不在,汽車金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類互聯網創業公司等新興機構正在奮勇搶佔市場空間。尤其是互聯網金融企業紛紛入場,逐漸開始垂直汽車領域,利用互聯網模式開發汽車金融產品。

 與其他行業相同,二手車消費貸款同樣存在“二八分化”現象,實力強勁的大平臺與中小平臺差距拉開。美利車金融、易鑫金融、優信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車等頭部平臺佔據大部分市場份額。

 二、二手車消費貸款用戶滿意度調研

 研究目標和樣本量

 針對上述目標群體的二手車金融需求,我們以美利車金融、易鑫金融、優信二手車、瓜子二手車、大搜車、平安銀行、人人車、備胎好車為研究目標,走訪北京、成都、重慶、上海、深圳等汽車保有量超過2百萬的23個城市,採集使用者資料500餘份。

 通過抽樣性分析研究,我們將客戶期望值與客戶體驗的匹配程度進行綜合分析得知,站在用戶角度而言,評判某一平臺服務滿意度的要素,依次為銷售服務、金融產品和品牌保障。

 因此,以下本報告將從銷售服務專業程度、審批流程和效率、產品多樣性和靈活性,以及品牌好感度四大維度,對上述8家平臺進行綜合服務能力進行評測。

 研究發現

 1.銷售服務專業程度是使用者與平臺產生信任聯結的基礎

 二手車市場是一個高度集中線上下的市場,從大陸範圍內來看,市場集聚效應使得95%左右的中小黃牛、經銷商都依託分佈在大陸各地的1100多個二手車交易市場展業,對於二手車市場的滲透,是開展二手車金融業務的最主要管道。

 用戶在辦理二手車分期時,往往由經銷商電聯平臺銷售到場辦理,二手車市場內有銷售人員駐店或駐點辦公,往往能從效率上給予用戶初步良好印象。

 當前二手車金融平臺主流業務模式是在大陸範圍內二手車市場內開設直營門店,與二手車經銷商合作為用戶推薦購車貸款。2015年年底,美利車金融在業內首創直銷模式,與大陸300多個城市的1萬多家經銷商展開合作,通過開設直營門店和市場駐點的方式,全面佈局線下管道。此後直銷模式成為行業內主流的做法,2017年6月,優信在其“大陸直購”業務中,宣佈建成300多家線下門店的規模。同年8月,瓜子宣佈在大陸幾大城市建立線下門店。

 在這一方面,優信、美利、易鑫、平安服務網點遍及大陸,並且銷售每天都深紮在二手車市場展業,基本能做到“隨叫隨到”,服務範圍更廣且更加及時。

 與此同時,到場銷售的著裝是否統一整潔、服務流程是否規範、銷售服務態度良好與否,都是在第一環節影響用戶滿意度的關鍵指標。門店佈置上,優信、美利、易鑫、平安門店擁有規整的店招設計,讓人產生大品牌的信賴感。優信和美利的銷售會穿著乾淨得體的工裝、佩戴統一的工牌,“看起來很靠譜”。銷售態度和話術專業性方面,出身金融的美利車金融表現突出,銷售人員金融業務能力強,汽車銷售、保養相關知識儲備充裕,不僅能逐一解決汽車貸款的各種疑慮,也能輔助用戶挑選到更優質的車輛。

 2.使用者最在意審批速度,對當天提車滿意度最高

 相較于傳統金融,互聯網汽車金融的服務效率有大幅提高。當前辦理二手車分期貸款一般只需要“兩證一卡”,即駕駛證、身份證、銀行卡,各平臺手續上差異不大。

 但是在平臺審批時長方面,各平臺在宣傳中一般承諾15-30分鐘即可完成審批,有的甚至宣傳可以秒批貸款,但在實際走訪調研中我們發現,僅有大搜車、美利、優信能夠在30分鐘內完成審批。

 而在真正影響到用戶能否快速提車的平臺放款速度方面,目前市場上除了美利金融能夠真正實現當日向商家放款,用戶在當日辦理過戶開走車輛外,易鑫、優信、瓜子等其他平臺基本能夠T+1完成放款。

 走訪中,調查員被美利車金融業內首創二手車交易“沙漏計時”服務吸引,在使用者等待貸款審批時,美利車金融的銷售顧問突然掏出一個沙漏放在桌上,表示“如果超過30分鐘沒拿到審批結果,就能獲得一份小禮物”。最終,該用戶的審批僅在13分鐘左右就完成了,成功在當天開走了車輛。

 3.首付低、收費透明合理的平臺擁有好口碑

 根據《汽車貸款管理辦法》規定,二手車首付金額不得低於車輛認證價格的50%,並且貸款期限不得超過3年。為了能切實減輕用戶資金壓力,互聯網金融平臺正在為購車者提供更彈性和多元化的二手車金融產品。

 面對玲琅滿目的車貸產品,使用者首位需求是首付比例低,其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產品,如人人車和彈個車;小生意的細分人群則會綜合考量借款成本,選擇20%-50%首付比例的產品,如美利車金融和平安銀行。

 不過值得注意的是,由於二手車產品的“非標”特性,使用者對金融產品的滿意度相較其他指標更加主觀,並不會單一從年化貸款利率去評價產品孰優孰劣,而是會綜合考慮貸款期限、售後保障等。但不管使用者選擇何種產品,平臺收費是否透明合理,辦理分期時銷售是否能夠如實告知使用者收費情況,都是影響使用者滿意度的重點因素。

 4.知名度≠成交量,口碑和體驗決定滿意度高低

 在用戶走訪調研中我們發現,瓜子、優信、人人車的品牌知名度遠高於其他平臺,廣告投放對品牌知名度提升作用明顯。但問及實際成交時是否會選擇知名品牌時,80%的使用者表示,對於金融產品的選擇更加信賴有銀行合作背景的平臺或經銷商推薦的金融品牌。

 在這一維度,騰訊、京東、百度、易車共同投資的易鑫金融,獲得京東戰略投資,並與浦發銀行、華興銀行等數十家資金提供方深度合作的美利車金融具備相當的領先優勢。

 我們也發現,在此前發佈的《中國大陸二手車金融經銷商滿意度報告》中獲得經銷商好評的優信、美利車金融、易鑫車貸在用戶層面的品牌表現力依舊不俗。

 三、調研結論

 用戶對於平臺品牌的滿意度評價,是平臺背景、銷售人員素養、產品體驗和售後服務等各個維度的綜合感受,其中產品體驗的因素對使用者滿意度影響最大。

 綜合以上評分結果,我們將用戶對主流二手車消費貸款品牌的滿意度總分進行排序,美利車金融、優信二手車以17顆星並列第一,易鑫金融以3星之差緊隨其後。

 美利車金融雖然因為沒有進行廣告投放知名度稍遜,但其憑藉便捷的審批流程和極高的放款效率獲得用戶的一致好評。而優信也憑藉品牌知名度扳回一城,是綜合實力非常搶眼的平臺。平安銀行則非常遺憾被審批速度和放款速度拖累,與大搜車並列排名第三位。(沈百川編)
 
【中央網路報】